crm در کسب و کار

Crm در کسب و کار چیست و چرا باید از آن استفاده کنیم؟ crm، در واقع یک سیستم است که برای مدیریت روابط بین یک کسب و کار و مشتریان او طراحی شده است! این سیستم به کسب و کار مد نظر کمک می‌کند تا به بهترین شکل نیازها و درخواست‌هایی که ممکن است مشتریان داشته باشند، برای آنان فراهم شود. از طرف دیگر، crm با ایجاد شناخت کافی درباره هر مشتری و ویژگی‌های آن‌ها باعث می‌شود تا کسب و کار مورد نظر موفقیت‌های بیشتری را بدست آورد. علاوه بر این مورد، crm استراتژی‌های مهم و کاربردی را در راستای نحوه تعامل با مشتریان به کسب و کارها عرضه می‌کند. یک crm موفق باید کسب و کار مورد نظر را از دیدگاه مشتری نگاه کند و تجربیات مخاطبین را در ارائه پیشنهادات و روند برنامه‌ریزی خود محاسبه نماید. نهایتا، crm مخفف واژه “مدیریت ارتباط با مشتریان” است. در ادامه این مقاله با ما همراه شوید تا از صفر تا صد crm در کسب و کار را زیر ذره‌بین قرار دهیم.

crm در کسب و کار چه نقشی دارد؟

یکی از نکاتی که می‌تواند به شما کمک کند تا به شکلی بهتر و بهینه‌تر محصولات خود را به فروش برسانید؛ این است که مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، خلق و خو و خواسته‌هایشان بشناسید! البته، مشتری‌یابی فعالیتی نیست که صرفا به فروش محدود گردد؛ بلکه مشتری‌یابی به مجموعه‌ای از عملیات‌ها اختصاص می‌یابد. در این عملیات‌ها شما بایستی کانال‌های ارتباطی خود را پیدا کنید و نهایتا، فرصت‌های طلایی که می‌توانند به فروش بدل شوند را بشناسید. Crm یا Customer Relationship Management، کانالی است که می‌توانید از طریق آن مخاطبین هدف خود را بیابید.

وبسایت، بازاریابی‌های ایمیلی، جذب مشتریان از طریق سمینارها، وبینارها و همچنین نمایشگاه‌های تجاری، راهکارهایی هستند که crm آن‌ها را بررسی می‌کند و مشتریان مختلفی که از این راه‌ها به کسب و کار شما جذب شده‌اند را ثبت می‌کند. در آخر، شما قادر خواهید بود تا از طریق این سرنخ‌های بدست آمده، مشتریان بالقوه خود را برای هر محصول، خدمات یا سمینار شناسایی کنید.

ممکن است این سوال برایتان ایجاد شود که؛ چگونه سرنخ‌های بدست آمده سبب یافتن مشتریان بالقوه می‌شوند؟ در اولین مرحله، پس از اینکه شما crmها را ثبت کردید، بایستی آن‌ها را برای نمایندگان فروش شرکت یا بیزینس خود ارسال کنید. آن‌ها می‌توانند تشخیص دهند که هر مشتری باید به چه محصولی معرفی شود یا چه نوع خدماتی برای ارائه به کدام دسته از مشتریان مناسب هستند. بهتر است؛ پیش از اینکه مشتریان نام تجاری شما را از یاد ببرند جهت جذب بیشتر آن‌ها اقدام کنید!

به عنوان مثال؛ اگر در رابطه با نحوه مذاکره در کسب و کار یک سمینار را راه‌اندازی کرده‌اید، باید مشخصات مشتریان را به همراه شماره تماس آن‌ها، در سیستم مدیریت روابط مشتریان ثبت کنید. پس از انجام اینکار، شما می‌دانید که این افراد در این سمینار شرکت کرده‌اند و ممکن است به سمینارهای دیگری که در حوزه بیزینس، کسب و کار و مذاکره برگزاری می‌شوند نیز، علاقه داشته باشند. از این رو، می‌توانید سمینارهای آینده خود را که در این مباحث قرار است برگزار شوند، از طریق پیامک یا ایمیل به این مشتریان اعلام کنید! حداقل از بین 100 نفری که به آن‌ها پیامک می‌دهید، 20 نفر در سمینار شما شرکت خواهند کرد. از بین این 20 نفر نیز، امکان دارد 5 نفر به مشتریان ثابت و وفادار شما تبدیل شوند.

ویژگی‌های crm در کسب و کار چه هستند؟

ممکن است برخی از افراد گمان کنند که crm تنها یک نرم‌افزار است؛ در حالی که، اینطور نیست! Crm در واقع یک فرآیند کامل است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا به شکلی بهینه‌تر روابط خود را با مشتریانشان مدیریت کنند؛ اما با توجه به پیشرفت تکنولوژی، این فرآیند را در یک ابزار خلاصه کرده‌اند تا استفاده از آن بهینه‌تر شود و وقت کمتری را صرف کند. این ابزار، به سازمان‌ها و کسب و کارهای مختلف اجازه می‌دهد تا تمرکزشان را بر فعالیت‌ها و روابط با مشتریان، خریداران، تامین‌کنندگان یا حتی همکاران، افزایش دهند.

بنابراین، همانطور که متوجه شدید؛ crm تنها به ارتباط کسب و کار با مشتریان هدف معطوف نمی‌گردد و می‌تواند کاربردی حتی از این بیشتر داشته باشد. در نتیجه، بهتر است جهت تعریف crm در کسب و کار بگوئیم؛ که این ابزار برای تسهیل اجرای استراتژی‌ها در سازمان به کار گرفته می‌شود. به صورت کلی، crm در کسب و کار 4 نوع مختلف دارد که در بخش زیر آن‌ها را معرفی و بررسی کرده‌ایم.

انواع crm در کسب و کار

در این بخش، قرار است تا 4 نوع مختلف crm را که شامل؛ crm استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی هستند بررسی کنیم. هر یک از این سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، کاربردی متفاوت دارند و تا زمانی که شما شناخت کافی نسبت به هر یک نداشته باشید، قادر نخواهید بود به شکلی بهینه و مفید از آن‌ها استفاده کنید.

Crm در کسب و کار از نوع استراتژیک

این سیستم مدیریت ارتباط، به شما کمک می‌کند تا با چیدن استراتژی‌هایی به خصوص، مشتریان را به خود جذب کنید، نیاز آنان را برآورده کنید و آن‌ها را راضی نگه دارید. Crm استراتژیک، می‌تواند نقشی بسیار پررنگ را در سازمان شما داشته باشد؛ چون، فرهنگی مشتری محور را شکل می‌دهد که همه چیز باید بر اساس خواست، نیاز و رضایت مشتری انجام شوند.

Crm در کسب و کار از نوع عملیاتی

این نوع از crm، وظیفه دارد تا فرآیندهایی همچون بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان را مدیریت کند. شما موظف هستید تا سوالات و خواسته‌های مشتریان خود را هر زمان که با شما ارتباط گرفتند، برطرف کنید! به عنوان مثال؛ این crm مشخص می‌کند، پس از اینکه مشتری درخواست خود را برای دریافت خدمات پس از فروش بیان کرد، سازمان با او باید چه برخوردی داشته باشد و چگونه در صدد برطرف این نیاز او برآید. علاوه بر این موضوع، در crm عملیاتی اطلاعات مورد نیاز مشتریان و فایل‌های مرتبط با آنان ذخیره می‌شوند تا شما بتوانید به شکلی بهتر، آن‌ها را مدیریت کنید و در زمان نیاز به سرعت به آنان دسترسی پیدا کنید.

Crm در کسب و کار از نوع تحلیلی

درست است که داشتن اطلاعات لازم در رابطه با مشتریان همچون؛ ویژگی‌های شخصی آن‌ها و علاقمندی‌هایشان، می‌توانند به شما کمک کنند تا مشتریان بالقوه را در هر زمان و شرایطی بیابید؛ اما اگر این اطلاعات تحلیل نشوند، به معنای واقعی به هیچ دردی نخواهند خورد! Crm تحلیلی، وظیفه دارد تا با آنالیز و ارائه پیشنهادات در رابطه با این دیتاها، به شما کمک کند تا تصمیم‌های بهتری را درباره فرآیندهای مختلف کسب و کار خود اتخاذ کنید. همچنین، شما قادر خواهید بود تا با کمک crm در کسب و کار از نوع تحلیلی، استراتژی‌های مطلوب‌تری را بچینید.

به عنوان مثال؛ شما می‌توانید با وارد کردن نتایج فروش محصولات گوناگون خود، به این نتیجه دست پیدا کنید که چه محصولاتی بیشتر فروش داشته‌اند، چه محصولاتی کمتر فروش داشته‌اند و چه محصولاتی اصلا فروش نداشته‌اند و نهایتا، سرمایه خود را بر محصولات پر فروش‌تر متمرکز کنید. علاوه بر این موضوع، شما حتی می‌توانید نتایج جذب مشتریان خود از طریق یک کمپین، سمینار یا وبینار را وارد این crm کنید و از طریق آنالیز بدست آمده، تصمیم بگیرید که کمپین بعدی را در چه حوزه‌ای باید برگزار کنید تا نتیجه بهتری داشته باشد.

Crm در کسب و کار از نوع تعاملی

آخرین نوع از crm در کسب و کار که قرار است در این مقاله مورد بررسی قرار گیرد؛ crm تعاملی می‌باشد. این سیستم مدیریت روابط، فعالیت خود را به تعامل شما با محیط بیرون و دیگر افراد اختصاص می‌دهد. شما با استفاده از این crm، قادر خواهید بود تا ارزش بیشتری را برای مشتریان خود خلق کنید و بیش از پیش، رضایت آنان را جلب نمائید. یکی از ویژگی‌هایی که این سیستم crm دارد، این است که به شما کمک می‌کند تا بازخوردهای مثبت و منفی سازنده مشتریان را تحلیل کنید، درخواست‌های آنان را بهتر متوجه شوید و این اطلاعات را به درون سازمان خود تزریق کنید تا همکاران و دیگر افراد دخیل در این حوزه نیز، این دیتاهای مفید را کسب نمایند.

برخی از کانال‌های ارتباطی که این crm در اختیار شما قرار می‌دهد؛ شامل، تماس تلفنی، چت، پیامک و ایمیل خواهند بود. مزیتی که crm تعاملی را به یکی از پرکاربردترین crmها تبدیل می‌نماید؛ این است که شما می‌توانید علاوه بر مشتریان، با نمایندگان، توزیع‌کنندگان و تامین‌کنندگان نیز، ارتباط موثر و سازنده برقرار نمائید.

جمع‌بندی crm در کسب و کار

crm در کسب و کار، به پروسه یافتن مشتریان بالقوه اشاره دارد که در واژه نیز با عنوان “سیستم مدیریت روابط مشتریان” یا “Customer relationship management”، شناخته می‌شود. crm، می‌تواند به کمک ابزارهای مختلف ساخته شده برای این کار انجام شود. علاوه بر اینکه شما می‌توانید رضایت مشتریان خود را بیش از پیش جلب نمائید، قادر خواهید بود تا به پیشرفت تجارت و بیزینس خود نیز کمک به سزایی کنید. crm، انواع مختلفی دارد و 4 نوع پرکاربرد آن شامل؛ crm تحلیلی، استراتژیک، تعاملی و عملیاتی می‌باشند.

آموزش کامل گنج یابی در ایران (پکیچ دفینه و زیرخاکی مشک آبادی)

تمام اطلاعات و منابع مهم گنج یابی و دفینه یابی به زبان فارسی در این مجموعه موجود است. دانلود بزرگترین مجموعه آموزش کامل گنج یابی و نشانه های دفینه (پکیج دفینه و زیرخاکی مشک آبادی) مجموعه بزرگ و کم نظیر آموزش کامل گنج یابی در ایران، اولین کامل ترین پکیچ گنج یابی و نشانه های ...

دریافت فایل